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El cliente no siempre tiene razón, pero siempre tiene la última palabra

Si por algo me gustan los negocios es por el hecho de tener la posibilidad de crear buenas relaciones con otras personas.

Por alguna razón a las personas con las que hablo se las entitula “clientes”. Más allá del significado o la connotación de esta palabra, en definitiva ella es otra persona como yo. Ambos buscamos un mismo objetivo: crear un nuevo valor en la sociedad.

Somos aliados, somos “amigos” o compañeros que hacemos equipo
buscando un mismo objetivo, único y concreto. Alcanzarlo depende tanto
de su humildad de saberse necesitado, como de mi humildad de adentrarme y
entender su problema. Buscar comprenderlo, empatizando, para no perder
el foco en darle la mejor solución.

Sin embargo a lo largo del proceso de trabajo se generan murmullos.

¿Dónde se generan los dichos como “el cliente no sabe nada” o “al final no nos
dejan hacer nada”? Intuyo que estos desvios se generan porque:

a) Ambas partes nos olvidamos el objetivo en común,

b) Dejamos de lado la importancia de la relación (enfocándonos en “la
cosa” y volviendo la experiencia del proceso en algo “frío”),

c) El orgullo prevalece sobre la humildad y se genera rivalidad (en vez de sana competencia),

¿o esto será la más frecuente?:

d) Tal vez somos todos herederos de una historia que destacó las individualidades y no al equipo.

La tradición de estos 4 puntos es la madre de la triste frase “El cliente siempre tiene razón”.

¿Tiene sentido preguntarse quien tiene razón cuando se trabaja en equipo? La
razón, esa diosa que tanto mal hace, también genera problemas en los
negocios.

Ahora bien, si dejamos de lado la idea instaurada de ser sumisos a  “la razón” del “cliente”, entonces estaremos prestando más atención al diálogo, a los silencios, a los tiempos que tiene cada persona. Es “abonando” este diálogo como mejora la relación con una persona, un “cliente”, un “proveedor”, un “consultor”, etc.

Es así como volvemos al origen aprendiendo a dialogar:

a) Escuchando y mirando al que habla (y no a la pantalla de algún dispositivo),

b) Procesando la información (y no respondiendo apenas deja de hablar el otro - o antes! -),

c) Respondiendo con tranquilidad y sin prejuicios), y si se puede,

d) Se llega a una conclusión (darse tiempo para comprenderse y llegar a una idea común).


Entonces, vale la pena tener siempre en cuenta:

En los negocios el primero que “habló” y se puso a disposición para dejarse acompañar y ayudarse fue “el cliente”. Es comprensible entonces que sea él quien tenga sus conclusiones y diga las ultimas palabras.

Si el diálogo (la relación) se basó en la confianza, seguramente su ultima palabra sea igual a la nuestra.

Si no fue así, no tiene sentido quejarse. Será mejor continuar fortaleciendo la relación.

Es por todos estos conceptos que sugiero modificar aquella frase de “El cliente siempre tiene razón"por:

"El cliente no siempre tiene razón, pero siempre tiene la última palabra”.

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