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Los Procesos + Service Design Thinking

En mi experiencia de llevar a la práctica los procesos de Service Design Thinking, veo en las empresas (los clientes) que implica un cambio muy simple, pero justamente por eso, también muy grande.

Estamos “atacando” el “nervio principal” desde donde nace la energía que posibilitará un proceso más fluído, rápido y fuerte: la comunicación sincera y rápida entre el equipo (no me gusta decir “proveedor”) y el cliente.

Tengo la sensación que, como clientes, todavía estamos acostumbrados sólo a “recibir” y dar un “ok” o un “no me cierra, busquen una nueva opción, para eso les pago.” Lo que quiero decir es que cuesta mucho hacer comprender a los clientes que se necesita su intervención, su feedback, desde el “minuto cero”, para poder seguir avanzando mejor y más rápido.


Creo que ahi esta el gran desafío para poder llevar a cabo todo el proceso.


Y si hacemos un “trabajo de empatía”, un ejemplo claro es cuando yo, como cliente digo ¿Almuerzo comida “chatarra” mala y barata? ¿O voy y “participo” de una comida sana, buena y más cara? (En ambos casos uno se alimenta, pero nadie duda de la diferencia de la experiencia y resultados de una cena "comida rápida" y un buen asado).

La 1er opción no pide nada de mi … sólo que “deje los billetes”, me cuesta menos, es más rápida, pero a la larga, es peor.

La 2da opción implica sentarme, frenar, involucrarme, disfrutar de la experiencia de una buena comida, un buen momento (o un mal momento también puede ser) y además sale más cara.

Lamentablemente debo decir que la vida de hoy, por su vorágine y por esta idea de “crisis” generalizada, me lleva a elegir las más de las veces por la 1er opción = Siendo yo el 1er cliente que muchas veces no cumplo con lo que “predico”.

En eso esta el desafìo, en modificar esa idea de “producto”, para además disfrutar y vivir (comprar y hacer valer) la riqueza del Proceso.

Santiago Trevisán
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